Оператор підтримки
Відповідає клієнтам у чаті, пошті й месенджерах
Отримує лише розмови, яким потрібна людина, кожну з історією, замовленням і коротким підсумком, а також чернетку AI, якщо вона є
Типові питання клієнтів отримують відповідь автоматично, удень і вночі
Розробляємо цю систему на замовлення компаній, де оператори щодня відповідають на ті самі питання. AI читає кожне повідомлення, розуміє, чого хоче клієнт, зважує, чи є відповідь у базі знань і даних замовлення, й обирає: відповісти, підготувати чернетку для оператора чи передати розмову. Звичайний софт знаходить замовлення, перевіряє правила підтримки й оформлює повернення. Проблеми з оплатою, скарги і прохання покликати людину одразу йдуть до оператора
Хто з цим працює
Керівник служби підтримки
Керує командою підтримки
Задає, на що може відповідати AI, яку суму він може повернути і які теми завжди йдуть до людини. Бачить кожну розмову і її маршрут
Клієнт
Пише про замовлення, доставку чи товар
Удень і вночі отримує відповідь про замовлення, повернення чи товар, а людину може попросити завжди
Що надходить
Що система читає для кожного повідомлення і куди йде відповідь
Три шляхи
Шлях одного повідомлення
Повідомлення клієнтачат, пошта, месенджер
AIСлужба підтримкиправила і AI
- Відповів AIстатус, повернення, типові питання
- Оператор підтверджуєповернення грошей чи AI не впевненийвирішує людина
- Одразу до оператораоплати, скаргивирішує людина
Приклади повідомлень
Оберіть повідомлення і подивіться, що з ним станеться
Вигадані повідомлення інтернет-магазину. Його правила і ліміти тут замість тих, які задав би керівник служби підтримки
- Ірина · Чат
Блендер приїхав із тріснутою чашею, фото додаю. Хочу повернути гроші.
- AIЗрозумів: повернення грошей за блендер, що приїхав пошкодженим
- ПравилоЗнайдено в системі замовлень: блендер, 3 560 грн, доставлено вчора
- ПравилоСтрок повернення: 1-й день із 14
- ПравилоСума, яку може повернути AI: До 2 000 грн. Понад це погоджує оператор
- Чернетка, чекає на оператора
Шкода, що блендер приїхав пошкодженим. Ми повернемо 3 560 грн на картку, а кур’єр забере блендер. Оператор незабаром підтвердить повернення
- Оператору, разом із розмовою
Підсумок: Блендер, 3 560 грн, приїхав із тріснутою чашею (фото в чаті). Підготовлено повернення грошей на картку і виклик кур’єра
Куди йде повідомлення AIОператор підтверджує
Правило вимагає згоди оператора, тож відповідь AI чекає чернеткою. Оператор підтверджує її, змінює чи відповідає сам
вирішує людинаСофт, AI і людина
Хто яку частину роботи виконує
Софт і AI проходять кожне повідомлення. Оператор отримує розмови, яким потрібна людина
Звичайний софт
Монотонна робота за чіткими правилами
- Збирає всі повідомлення з чату, пошти і месенджерів в одну чергу
- Знаходить клієнта в CRM, а замовлення — в системі замовлень
- Перевіряє правила підтримки: строк повернення, що можна повернути, суму, яку може повернути AI
- Оформлює повернення і заявки і передає розмову оператору разом з історією
- Записує кожне повідомлення і відповідь у CRM
AI: зрозуміти, зважити й обрати
Дрібні рішення щодо кожного повідомлення
- Читає кожне повідомлення і розуміє, чого хоче клієнт, його ж словами
- Відповідає з бази знань і даних замовлення і каже, коли відповіді там немає
- Пише відповідь мовою клієнта
- Помічає, коли клієнт засмучений чи просить людину
- Обирає: відповісти, підготувати чернетку для оператора чи одразу передати
Людина
Кожен виняток і кожен засмучений клієнт
- Оператор бере проблеми з оплатою, скарги і прохання покликати людину
- Оператор підтверджує повернення грошей понад ліміт
- Оператор відповідає на те, чого немає в базі знань
- Клієнт завжди може попросити людину
- Керівник служби підтримки задає правила і те, на що відповідає AI
Як починається проєкт
Чотири етапи. Після кожного вирішуєте, чи йти далі
Спершу на минулих розмовах, потім на одному каналі
- Зазвичай спочаткуДослідження і технічне завдання
- На вході
- Питання, які клієнти ставлять найчастіше, канали, база знань і правила підтримки
- Отримуєте
- Письмове технічне завдання: з яких питань почати, яких даних потребує система, скільки це коштуватиме і в якому порядку. Документ є вашим — байдуже, виконуємо ми чи хтось інший
- ДаліТест на минулих розмовах
- На вході
- Розмови за минулий місяць разом із відповідями операторів
- Отримуєте
- Що відповів би AI і куди передав би кожну розмову, поруч із тим, що зробили оператори
- ДаліПілот на одному каналі
- На вході
- Один канал чи один вид питань, які оберете, наприклад статус замовлення в чаті
- Отримуєте
- Там відповідає AI. Поки налаштовуються правила, оператор читає кожну відповідь
- Коли вирішитеВпровадження
- На вході
- Канали і питання, які оберете
- Отримуєте
- AI відповідає на те, що охоплюють ваші дані та правила, а решту отримують оператори. Правила змінює команда компанії
Шість питань, з яких починаємо
- Скільки повідомлень від клієнтів отримуєте за місяць? Від цього залежить, як плануємо систему і пілот
- Скільки часу оператор витрачає на одне повідомлення? З цим порівнюємо результати пілота
- Скільки операторів відповідає клієнтам? Плануємо, хто отримуватиме розмови, яким потрібна людина
- Якими каналами користуються клієнти: чат, пошта, месенджери, телефон? З одного з них починається пілот
- Чи маєте базу знань чи записані відповіді на типові питання? AI відповідає лише з неї й з даних замовлень
- Якою CRM чи системою заявок користуєтеся? Пілот підключається до неї, і кожна розмова записується там
У наших кейсах
Частина цього, яку ми розробили для клієнта
Не служба підтримки, але поділ той самий: AI говорить із людьми, а правила перевіряють доступ. Уже працює в клієнта
Розкажіть, на які питання оператори відповідають щодня
Дзвінок на 30 хвилин. Скажемо, на які з них можуть відповісти ваші дані й база знань і з чого почати проєкт