Менеджер з утримання клієнтів
Працівник страховика, який працює з клієнтами, що можуть піти
Отримує клієнтів, з якими варто поговорити людині, разом із тим, що зважив AI і чому, і погоджує пропозиції поза схваленими
Система автоматично знаходить клієнтів, які можуть не продовжити поліс, за тижні до дати
Розробляємо цю систему на замовлення страховиків. Щодня звичайний софт складає перелік полісів, які незабаром закінчуються, і надсилає нагадування за графіком страховика, а AI читає платежі, страхові випадки і повідомлення кожного клієнта, зважує, чи може він не продовжити поліс і чому, та обирає одну зі схвалених пропозицій. Клієнти зі скаргою, відкритим страховим випадком чи великим рахунком ідуть до менеджера з утримання
Хто з цим працює
Керівник продажів
Відповідає за продажі та продовження полісів
Задає графік нагадувань, пропозиції, з яких може обирати AI, і клієнтів, які завжди йдуть до людини. Бачить, що і кому надіслано і чому
Клієнт страховика
Власник поліса, термін якого незабаром закінчується
Отримує нагадування чи пропозицію в каналі, де він відповідає, ще до кінця дії поліса, а не після
Що надходить
Що система читає щодня і що надсилає
Три шляхи
Шлях одного продовження
Поліс до продовженняіз системи полісів
AIЩоденний переглядправила і AI
- Лише нагадуванняознак, що піде, немає
- Схвалена пропозиціянадсилає система
- Менеджер з утриманняскарги, великі клієнтивирішує людина
Приклади клієнтів
Оберіть клієнта і подивіться план до дати продовження
Вигадані клієнти. Їхні дні, канали і пропозиції показують правила, які задав би страховик
Страхування житла, цього року внесок зріс
План до дати продовження
- за 45 днівПропозиція: оплата частинамиEmail · система
- за 21 деньПропозиція ще разМесенджер · система
- за 7 днівОстаннє нагадуванняSMS · система
- Дата продовження
Що зважив AI AI
- Може пітиПитав у чаті, чому зріс внесок
- Може пітиПитав, чи можна платити частинами
- ЛишитьсяЖодного страхового випадку за три роки
Висновок AI: може піти через ціну
Що далі AIСхвалена пропозиція
AI бачить причину, через яку клієнт може піти, і обирає схвалену пропозицію, яка на неї відповідає. Система надсилає її за графіком страховика
Пропозиція: оплата внеску щомісячними частинами
Софт, AI і людина
Хто яку частину роботи виконує
Софт і AI проходять кожне продовження. Людина бере клієнтів, яким вона потрібна
Звичайний софт
Монотонна робота за чіткими правилами
- Щодня складає перелік полісів, які незабаром закінчуються
- Надсилає нагадування за графіком, який задає страховик
- Звіряє кожну пропозицію з правилами страховика: кому вона доступна і в яких межах
- Передає менеджеру з утримання відкриті скарги і великих клієнтів
- Записує кожне повідомлення і відповідь у CRM
AI: зрозуміти, зважити й обрати
Дрібні рішення щодо кожного продовження
- Читає платежі, страхові випадки, скарги, чати і відповіді в опитуваннях
- Зважує, чи може клієнт не продовжити поліс і чому: ціна, страховий випадок чи просто пропущена дата
- Обирає схвалену пропозицію, яка відповідає на цю причину
- Пише повідомлення й обирає канал, у якому клієнт відповідає
- Обирає, чи досить нагадування, чи з клієнтом має поговорити людина
Людина
Кожна розмова і кожен виняток
- Менеджер з утримання говорить із клієнтами, які мають скаргу чи відкритий страховий випадок
- Менеджер з утримання веде великих корпоративних клієнтів
- Пропозицію поза схваленими погоджує людина
- Керівник продажів задає пропозиції, межі та графік
- Ціну чи покриття поза правилами змінює лише людина
Як починається проєкт
Чотири етапи. Після кожного вирішуєте, чи йти далі
Спершу на минулорічних продовженнях, потім на нових
- Зазвичай спочаткуДослідження і технічне завдання
- На вході
- Як зараз продовжують поліси, яку історію ведете і якими каналами користуєтеся
- Отримуєте
- Письмове технічне завдання: що система зважує першим, яких даних потребує, скільки це коштуватиме і в якому порядку. Документ є вашим — байдуже, виконуємо ми чи хтось інший
- ДаліТест на минулих продовженнях
- На вході
- Торішні продовження: хто продовжив, хто пішов і їхня історія до дати
- Отримуєте
- Клієнти, яких позначила б система, поруч із тими, хто справді пішов
- ДаліПілот на одному сеґменті
- На вході
- Продовження в одному виді страхування чи одному реґіоні, який оберете
- Отримуєте
- Нагадування і пропозиції для цього сеґмента. Поки налаштовуються правила, менеджер переглядає кожну пропозицію перед надсиланням
- Коли вирішитеВпровадження
- На вході
- Види страхування і реґіони, які оберете
- Отримуєте
- Кожне продовження там проходить щоденний перегляд. Пропозиції та графік змінює команда страховика
Шість питань, з яких починаємо
- Скільки полісів щомісяця підходять до продовження? Від цього залежить, як плануємо систему і пілот
- Яка частка полісів зараз не продовжується і чи знаєте чому? З цього починаємо тест на минулих продовженнях
- Якими каналами користуєтеся: email, SMS, месенджери, дзвінки? Система надсилає через ті, що вже маєте
- Чи ведете історію контактів із кожним клієнтом? AI читає її, щоб побачити, чому клієнт може піти
- Які пропозиції може зробити менеджер з утримання зараз? Вони стають схваленими пропозиціями, з яких обирає система
- Якою CRM користується відділ продажів? Пілот підключається до неї, і кожне повідомлення записується там
Розкажіть, як зараз продовжують поліси
Дзвінок на 30 хвилин. Скажемо, що дозволяє наявна історія клієнтів і з чого почати проєкт